2025/07/23 
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1. 요약
2025년 7월 23일 현재, 글로벌 항공사와 공항들은 디지털 전환, 가격 정책 혁신, 환경 및 지속 가능성 강화, 안전 및 보안 규정 재정비 등 여러 방면에서 중요한 정책 변화를 추진해오고 있습니다. 특히, 디지털 전환 측면에서 AI 기반 서비스를 활용한 고객 경험의 혁신이 두드러집니다. 예를 들어, 하나투어는 AI 에이전트 '하이(H-AI)'를 도입하여 고객 맞춤형 솔루션을 제공하고 있으며, 이는 항공권 환불 문의를 크게 줄이는 성과를 거두었습니다. 이러한 AI 시스템은 단순한 문의를 넘어 고객의 복합적인 요구에 적절히 대응하면서 고객 만족도를 높이고 있습니다. 또한, 가격 정책 혁신의 일환으로 도입된 다이내믹 프라이싱은 소비자들이 항공권 가격을 예측 가능하게 조정할 수 있도록 도와주고 있습니다. 소비자들은 이러한 시스템을 활용하여 최적의 예약 시간을 파악함으로써 비용을 절감할 수 있는 기회를 가집니다. 특히, 특정 시간대에 예약을 시도하는 전략은 많은 여행객들에게 유리하게 작용합니다.
지속 가능한 항공 연료(SAF) 사용 역시 증가하고 있으나, 현재 SAF의 전체 항공 연료 사용량에서 차지하는 비중은 여전히 미미하다는 점이 우려됩니다. IAG와 같은 몇몇 항공사들은 SAF 사용을 확대하고 있으나, 연료 소비 대비 그량은 한정적입니다. 그러나 유럽과 영국에서는 SAF 사용 확산을 위한 규제가 도입되며, 미국은 상대적으로 정책이 뒤처져 있는 상황입니다.
안전 및 보안 규정 재정비도 중요한 과제입니다. 사이버 보안 위협이 증가함에 따라 항공사들은 보다 정교한 보안 대책을 수립하고 있으며, 승객 안전을 위한 규정 준수 또한 강화되고 있습니다. 이러한 조치는 모든 항공사에 필수적인 절차로 자리 잡고 있습니다. 아울러, 2025년 7월 24일부터 25일 동안 개최될 예정인 CIAT 2025 국제항공협력콘퍼런스는 글로벌 항공 정책의 방향성을 모색하는 중요한 기회가 될 것입니다. 이 자리에서는 Disruptive Technologies, 안전 및 지속 가능성을 주제로 다양한 국가와 기관들이 의견을 공유하고 논의할 예정입니다.
2. 디지털 전환과 AI 서비스 확대
2-1. AI 서비스 적용 사례
하나투어는 최근 AI 기반 서비스를 통해 고객 경험을 크게 향상시켰습니다. 이들은 AI 에이전트인 '하이(H-AI)'를 통해 B2C와 B2E(기업 대 기업) 서비스 모두에서 고객 요구에 맞춘 솔루션을 제공하고 있습니다. 특히, 'AI 환불금 캘린더' 서비스는 항공권 환불에 대한 정보 제공을 자동화하여 하루 평균 항공권 환불 문의의 40% 감소라는 성과를 도출했습니다. 고객들은 이제
상담직원과의 접촉 없이도 AI가 제공하는 정보를 통해 손쉽게 환불금을 확인할 수 있게 되었습니다.
하나투어의 '하이(H-AI)'는 단순한 학생형 챗봇을 넘어, 예약, 취소, 변경과 같은 개인 맞춤형 상담과 여행 상품 추천 등을 통합적으로 제공하는 서비스를 지향하고 있습니다. 이를 통해 고객들은 복잡한 여행 준비 과정을 훨씬 더 간편하게 처리할 수 있게 되었습니다. 과거에는 여러 단계를 거쳐야 하던 정보 탐색이 한 곳에서 해결되면서, 이용자 만족도가 높아지고 있습니다.
실제로, 하이(H-AI) 사용자의 60%는 기존의 키워드 기반 추천을 넘어 적극적으로 질문을 통해 인공지능과 상호작용하고 있습니다. 하나투어는 고객 서비스에 국한되지 않고, 내부 임직원들의 업무 생산성을 높이기 위해 AI 기술을 적극적으로 활용하고 있습니다. 예를 들어, 'AI 패키지 일정 설계 서비스'는 여행 상품 기획자들이 필요로 하는 정보만 선택하면 다양한 상품화 가능한 일정을 제안해 주는 시스템입니다. 이러한 접근은 내부 직원들도 적극적으로 AI 기술을 활용하여 업무 효율성을 높일 수 있도록 지원하는 구조를 만들어가고 있습니다.
2-2. 디지털 전환 전략
항공사들은 지속적으로 디지털 전환을 위한 전략을 강화하고 있습니다. Skift Research에 따르면, 항공 산업은 다음 10년 동안 30억 달러에서 150억 달러 사이의 디지털 전환 투자가 필요할 것으로 예상하고 있습니다.
현재 많은 항공사들은 변화의 필요성을 인식하고 있으나, 노후화된 시스템과 조직적 사일로, 변동하는 전략적 우선 사항으로 인해 진전을 보지 못하고 있는 실정입니다. 소비자 행동의 변화가 나타나면서, 이제는 온라인 여행사(OTA)가 전통적인 여행사보다 더 많은 비중을 차지하고 있습니다. Booking.com이 Expedia 같은 기존 여행사를 초과하여 비행편 판매에서 더 많은 점유율을 기록한 것이 그 예입니다.
이에 따라 항공사들은 온라인에서의 존재감을 높이고 고객과의 소통을 강화해야 할 필요성이 커지고 있습니다. 그러나 디지털 전환은 단순히 소프트웨어를 도입하는 것이 아닙니다. IBS Software의 Ben Simmons는 이러한 변화를 비즈니스 전환 과정으로 설명하며, 모든 항공사 조직의 참여가 필요하다고 강조합니다. 현대의 항공 판매 시스템은 단순히 티켓 기반의 판매 모델에서 벗어나, 맞춤형 경험을 제공하는 새로운 주문 및 제안 체계로의 전환이 필수적입니다.
2-3. 소비자 편의성 향상
디지털 전환은 소비자 편의성을 한층 끌어올리는데 기여하고 있습니다. 항공사들은 고객 경험을 개선하기 위해 통합된 서비스와 개인화된 제안을 통해 활발히 경쟁 중입니다. 하지만 이러한 변화 과정에서 복잡한 시스템의 통합과 내부 팀 간의 정렬을 효과적으로 실행하는 것이 가장 큰 도전 과제가 되고 있습니다. 적절한 가격 책정, 서비스 제공, 재고 관리, 그리고 로열티 프로그램 등 다양한 요소들이 긴밀하게 연결되어야 합니다.
그러나 많은 항공사들이 기존 인프라가 이러한 통합을 지원하기 위해 설계되지 않았기 때문에 이로 인한 어려움을 겪고 있습니다. 이로 인해 소비자는 자신이 경험하는 서비스에서 중단이나 혼란을 겪을 수 있으며, 이는 브랜드 신뢰성에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 결국, 항공사들은 디지털 전환을 통해 소비자 경험을 향상시키고 경쟁력을 높이기 위해 지속적인 투자와 전략적인 사업 전환 노력이 필요합니다. 이러한 점에서 고객의 기대를 충족시키기 위한 노력이 중요하며, 소비자 친화적인 디지털 경험을 창출하기 위한 첫걸음이라 할 수 있습니다.
3. 가격 정책 혁신: 다이내믹 프라이싱
3-1. 다이내믹 프라이싱 개념
다이내믹 프라이싱은 항공사들이 수요와 공급에 따라 항공권 가격을 실시간으로 조정하는 방식입니다. 이 개념은 가격 변동이 규칙적이고 예측 가능하다는 점을 강조하며, 소비자들에게 저렴한 가격으로 비행기 좌석을 구매할 수 있는 기회를 제공합니다. 다이내믹 프라이싱 시스템의 핵심은 고도화된 알고리즘으로, 이는 현재의 예약 데이터 및 경쟁사의 가격 변동을 분석하여
최적의 가격을 결정합니다.
3-2. 최적 예약 창구
항공사들은 가격 변동을 반복적으로 업데이트하는데, 특히 밤 시간대에 이루어지는 경우가 많습니다. 여행 전문가에 따르면, 비행기 좌석 가격은 일반적으로 인구 밀도가 낮은 시간대에 실시간 데이터에 기반하여 조정되며, 이로 인해 소비자들은 조용한 시간에 예매하는 것이 더 유리한 가격으로 좌석을 구매할 수 있는 기회를 가질 수 있습니다. 특히, 자정에서 오전 6시까지의 시간대가 가장 유리하다고 하며, 그 중에서도 오전 3시에서 5시까지가 '마법의 시간대'로 여겨집니다.
3-3. 소비자 영향
소비자는 다이내믹 프라이싱을 이해하고 이를 전략적으로 활용함으로써 자신의 여행 비용을 절감할 수 있습니다. 예를 들어, 화요일이나 수요일에 비행기 좌석을 예약하는 것이 더 저렴한 경우가 많으며, 사전 예약을 통해 최적의 가격을 얻는 것이 효과적일 수 있습니다. 또한, 소비자는 여행 예약 앱을 활용하여 특정 노선의 가격 알림을 설정해두고, 가격이 하락하는 순간을 포착하여 즉시 예약할 수 있는 전략을 사용할 수 있습니다.
4. 환경·지속가능성 강화: 지속가능 항공연료(SAF)
4-1. SAF 활용 현황
2025년 7월 기준, 지속가능 항공연료(SAF)의 활용이 증가하고 있지만, 여전히 전체 항공 연료 사용량에서 미미한 비중을 차지하고 있습니다. 예를 들어, IAG(International Airlines Group)는 지난해 5천5백만 갤런(약 208백만 리터)의 SAF를 사용하여 글로벌 항공사 중 가장 많은 양을 소비했습니다. 그러나 이는 전체 연료 소비의 약 1.9%에 불과하며, 여전히 배출량이 증가하고 있는 상황입니다. 이처럼 SAF의 활용 현황은 긍정적인 변화의 조짐을 보이고 있지만, 급증하는 항공 수요에 비해 성장세는 상대적으로 낮습니다. SAF의 생산은 글로벌 규모로 점진적으로 증가하고 있으나, 2030년까지 10%의 SAF 사용 목표를 달성하기 위해서는 더욱 많은 양의 SAF가 필요합니다.
4-2. 환경 정책 강화
SAF 사용 확산을 위한 정책이 여러 국가에서 강화되고 있습니다. 유럽연합과 영국에서는 항공사들이 연료에 최소 2%의 SAF를 포함하도록 요구하는 규정을 도입하였으며, 이번 조치는 항공사들이 SAF의 사용을 확대하도록 유도하는 데 기여하고 있습니다. 이러한 정책은 업계의 선두주자들이 계속해서 시장에서 경쟁할 수 있도록 보장하는 역할을 합니다. 그러나 미국에서는 SAF에 대한 의무적인 규제가 없는 상태여서, 이와 같은 정책이 없어 시장에서 뒤처지게 됩니다. 따라서, SAF 사용이 더욱 확대되기 위해서는 국가 차원에서의 의무화가 필수적입니다.
4-3. 소비자 인식 변화
소비자들은 친환경적인 항공 여행에 대한 관심이 높아지고 있으며, 이는 SAF 사용 증가에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 많은 기업들이 그린 제트 연료의 비용을 부담함으로써 탄소 발자국을 줄이기 위한 노력을 기울이고 있습니다. 예를 들어, 기술 기업인 마이크로소프트는 알래스카 항공과의 협력을 통해 SAF 사용 비용을 일부 지원하고 있으며, 이를 통해 지난 해 65,000톤의 탄소 배출량을 줄일 수 있었습니다. 그럼에도 불구하고 SAF의 높은 가격은 여전히 소비자와 기업 모두에게 부담으로 작용하고 있어, 가격 인하와 공급망 개선이 이루어지지 않으면 지속 가능한 항공 여행의 확대는 어려울 것으로 보입니다.
5. 안전·보안 규정 재정비
5-1. 사이버 보안 위협
최근 항공 산업은 사이버 보안 위협에 더욱 노출되고 있습니다. 항공기의 시스템이 점점 더 연결되고, 지상 운영이 통합되면서 해커들은 단순한 방해가 아닌, 결정적인 시스템을 대상으로 정교한 공격을 하기 시작했습니다.
여행 중 전송되는 데이터는 비행 위치 업데이트나 유지보수 알림과 같은 중요한 정보를 포함하고 있으며, 이 데이터는 제3자에 의해 가로채질 수 있는 취약점을 지니고 있습니다.
특히 최근 몇 가지 사이버 사건이 항공기를 지연시키거나 고객의 민감한 데이터를 유출하는 등의 문제를 발생시켜 상당한 재정적 손실을 초래했습니다. 미국 내에서 발생한 사건을 분석해보면, 2023년부터 2025년 중반까지 75건의 전자기기 간섭 사건이 발생했으며, 이 중 29건이 모바일폰과 관련된 문제라는 보고가 있습니다. 이러한 사건은 항공사들의 사이버 보안 대응을 가속화하는 계기가 되었습니다.
5-2. 승객 안전 규정
항공 여행에서 승객의 안전은 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 각 항공사는 비행 전에 승객들에게 반드시 준수해야 하는 안전 규정을 안내합니다.
대표적으로 기내에서 전자기기를 '비행기 모드'로 설정하는 규정이 있습니다. 이 조치는 항공기의 항법 장비의 오작동을 방지하기 위한 것으로, 비행 중 발생할 수 있는 잠재적 사고를 줄이는 데 기여합니다.최근 들어, 이러한 안전 규정이 더욱 강조되고 있으며, 항공사들은 승객들에게 이러한 규정을 지킬것을 촉구하고 있습니다. 일반적으로 이러한 지침은 비행 안전을 보장하기 위한 예방조치로서, 모든 항공사가 반드시 준수해야 합니다.
항공사 내부의 훈련 프로그램 또한 이 규정을 강화하기 위해 지속적으로 운영되고 있습니다.
5-3. 사소한 안전 수칙 준수
사소한 안전 수칙은 비행 중 승객과 승무원의 안전을 보장하는 데 큰 역할을 합니다. 예를 들어, 비행 중 좌석벨트를 착용하고, 기내 통신 규정을 따르며, 전자기기를 사용하기 전에는 반드시 승무원의 안내를 따라야 합니다. 이러한 규칙들은 긴급 상황 발생 시 승객들이 신속하게 대처할 수 있도록 돕는 데 필수적입니다.
뿐만 아니라, 항공사들은 기내에서 발생할 수 있는 다양한 상황에 대응하기 위해 승무원에게 정기적인 훈련을 실시하고 있습니다. 이러한 훈련은 실제 상황을 가정하여 탑승 전 소집 훈련을 강화하므로서 비상 상황 발생 시 승무원들이 신속하고 안전하게 대응할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있습니다. 이를 통해 항공사는 승객의 안전을 최우선으로 삼고 있으며, 승객들 역시 이러한 규정을 준수함으로써 더욱 안전한 비행 경험을 할 수 있습니다.
6. 다가오는 국제 정책 논의: CIAT 2025
6-1. CIAT 2025 주요 의제
2025 국제항공협력콘퍼런스(CIAT 2025)는 2025년 7월 24일부터 25일까지 대한민국 인천에서 개최될 예정입니다. 본 콘퍼런스는 국제 항공정책에 중요한 역할을 하는 여러 국가와 기관들이 참여하는 자리로, 이집트, 말라위 등의 항공 장관 및 차관을 포함하여 국제민간항공기구(ICAO), 국제항공운송협회(IATA), 국제공항협의회(ACI) 등 다수의 국제기구 대표들이 모입니다.
CIAT 2025는 항공안전, 디지털 및 AI, 항공운송, 환경 및 지속가능성이라는 네 가지 주요 세션으로 구성되어 있으며, 각 세션에서는 항공 산업의 현재와 미래를 논의할 예정입니다.
6-2. 국제 정책 논의 방향
CIAT 2025에서 다루어질 주요 의제들은 글로벌 항공 산업의 지속 가능성과 안전성을 강화하기 위한 정책 방향을 제시할 것입니다. 특히, 항공안전 세션에서는 기내 반입 기준 등 각국의 안전 규정을 비교하고, 국가간 협력을 통해 공통의 항공안전 기준을 설정하는 방안이 논의될 예정입니다.
디지털 및 AI 세션에서는 산업 전반의 디지털 전환을 가속화하기 위한 전략과 성공 사례가 공유되며, 이는 경쟁력 강화를 위한 필수 요소로 자리잡게 될 것입니다.
6-3. 향후 항공 정책 전망
CIAT 2025의 진행을 통해, 향후 항공 정책에 대한 여러 변화가 예상됩니다. 특히, 환경 세션에서는 지속가능항공유(SAF)의 확대 및 탄소배출 저감을 위한 구체적인 정책이 제안될 것으로 보입니다.
이는 에너지 전환을 가속화하고 지속 가능한 항공운송의 실현을 목표로 합니다. 또한, 글로벌 물류시장의 변화에 적절히 대응하기 위한 항공운송 전략이 수립될 필요성이 강조될 것입니다.
이러한 논의들은 항공 산업의 불확실성을 줄이고, 소비자들에게 더 나은 서비스와 안전을 제안할 수 있는 기초를 마련할 것입니다.
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